Anatel: número de reclamações cai 24,5% em 2021

A quantidade de reclamações recebidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) ao longo de 2021 caiu 24,5% em comparação com o volume anotado em 2020. Foram registradas 2,24 milhões de queixas ao todo, 723 mil a menos do que no ano anterior, conforme comunicado divulgado pelo órgão na quinta-feira (3).

O número contempla reclamações contra operadoras de telefonia móvel e fixa, banda larga fixa e televisão por assinatura. Todos estes serviços tiveram queda no volume absoluto de registros, como a internet fixa, com 204 mil queixas a menos, o que significa uma redução de 26,7%.

No caso da TV por assinatura, foram 123 mil reclamações a menos, uma diminuição de 43,7% em relação a 2020, enquanto na telefonia fixa as queixas reduziram-se em 22% (uma defasagem de 110 mil). Já na telefonia móvel, os serviços pré-pagos tiveram 125 mil registros a menos (-28,5%) e os pós-pagos caíram em 159 mil atendimentos (-16,5%).

Atendentes da Anatel receberam uma menor quantidade de ligações no ano passado.

Ainda de acordo com a Anatel, os dados por prestadora, incluindo aquelas de pequeno porte, também caíram nos últimos 12 meses. O desempenho melhor foi igualmente percebido no Índice de Reclamações (IR), que calcula a quantidade de queixas mensais para cada 1 mil contratos em vigor, ficando em 0,69, contra 0,87 de 2020.

Ouvidorias podem ter contribuído para a queda

O menor volume de reclamações na Anatel registrado em 2021 pode estar relacionado à implantação de ouvidorias pelas operadoras, cumprindo uma exigência da agência reguladora. No período, as empresas Vivo, Tim, Oi, Sky e Claro estrearam o serviço destinado à resolução de problemas dos clientes após o atendimento inicial.

No primeiro ano de funcionamento das ouvidorias das operadoras, entre setembro de 2020 e agosto de 2021, foram registradas 3 milhões de reclamações, somados os atendimentos prestados pelas cinco companhias. O volume é 30% maior que o anotado na Anatel, na mesma época.

Em relação ao tipo de queixa, a maior parte dos atendimentos recebidos no ano passado foi motivada por conflitos na cobrança dos serviços, conforme a autarquia. Valores diferentes do registrado em contrato, faturas emitidas após o cancelamento do serviço e multas por fidelização são alguns deles.