Estratégias digitais: elas podem mudar a experiência do cliente com a marca

A experiência do cliente se refere a qualquer contato que o consumidor tenha com uma empresa em todas as jornadas. Também conhecido como Customer Experience (CX), esse conjunto de interações engloba desde a primeira interação com um produto–nas redes sociais, por exemplo–até a efetivação de compra e sua posterioridade (pós-compra).

Fato é que a maneira com a qual lidamos com qualquer marca mudou nas últimas décadas devido aos avanços da tecnologia. Nesse contexto, as estratégias digitais se tornaram essenciais para garantir alcance, venda, interações e outros relacionamentos comerciais.

A popularização das redes sociais e de ferramentas de criação de conteúdo também tornaram esse um terreno cada vez democrático, permitindo que consumidores tenham voz ativa. Ou seja, tanto a sua satisfação quanto a insatisfação podem ganhar projeção.

SXSW 2024: evento vai discutir o uso de tecnologias, como a IA, na experiência do cliente

A CX é parte essencial desse processopara atrair e encantar clientes, criando uma relação de curto e longo prazo entre ambos os lados. A importância do tema é inclusive evidenciada em eventos de alcance mundial, como o South bySouthWest, que vai acontecer entre 8e 16 de março em Austin, no Texas.

O festivalanual reúne personalidades e profissionais importantes da tecnologia, cinema, música, educação, cultura e negócios. Por meio de painéis, debates e exibições, o SXSW é reconhecido por apontar tendências como de estratégias digitais na experiência do cliente.

Como pincelamos acima, a experiência do cliente é primordial para atrair a atenção e selar uma relação positiva com consumidores, independentemente do porte da empresa. Isso é traduzido em vendas, atração de novos clientese fidelização. 

Segundo uma pesquisa da Zendesk, empresa de desenvolvimento de software,92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento amplia a possibilidade de realizar outra compra.

Já 61% falaram que recorreriam ao concorrente depois de uma experiência negativa, enquanto 76% disseram que não retornariam mais. Sendo assim, o CX é também um recurso competitivo.

A transformação digital consisteem uma mudança tanto cultural quanto operacionalnas empresas, que se converte em modernidade. Dessa forma, o conceito nãose refere a uma estratégia somente tecnológica, mas no uso de recursos modernos que sejam focados nos clientes, proporcionando:

agilidade;

adaptação;

recepção de feedbacks.

O Nubank é um exemplo de empresa que anos atrás investiu em transformação digital para revolucionar o setor bancário brasileiro, até então conhecido por sua burocracia, filas e atendimento problemático.

O Nubank se tornou uma referência quando o assunto é estratégia digital para aprimorar a experiência do cliente

Essa estratégia vai desde o pedido do cartão via app, processo de aprovação 100% rápido bem como atendimento e interações online em diferentes canais–app, e-mail e redes sociais.

Assim, o banco digital criou uma legião de fãs e estendeu esse diferencialna NuCommunity, comunidade em que os usuários do banco digital trocam dicas sobre seus produtos e educação financeira.

Entender o cliente digital requer leitura de dados relacionadas aos clientes e produto ou serviço oferecido. No primeiro caso, é necessária a definição de perfil ou personas, comportamentos, jornadas de compra (desde canais de busca até de conclusão de compra)e tendências de consumo.

No segundo, é preciso conhecer períodos de maior venda, datas comerciais importantes, quais produtos ou serviços mais vendidos equais trazem mais faturamento.

A compreensão desses insights permite traçar estratégias de curto, médio e longo prazos, que deverão ser acompanhadas e mensuradas para aprimoramento.E, como estamos falando do ambiente digital, definir plataformas de venda, promoção de produtos, interação e atendimento são passos essenciais.

Mas como é possível ler dados?Aqui vão algumas ferramentas:

softwares de CRM;

dados de plataformas de disparo de posts sociais e e-mail marketing;

insights de plataformas de e-commerce;

formulários de avaliação de compra e experiência com seu produto.

É preciso também determinar o Key Performance Indicatorde CX (Indicador-Chave de Desempenho) ou KPI de CX, que permite identificar pontos positivos e negativos em toda a jornada do consumidor. Podem ser mensurados aspectos como taxa de conversão, tempo médio de atendimento, agilidade em resolução de problemas e Net Promoter Score (NPS) – indica a lealdade do consumidor.

Tendências em CX: uso estratégico de IA e desafios para leitura de dados estão entre os desafios

Como falamos acima, a experiência do cliente é um assunto sempre discutido e aprimorado em nível nacional e global. No caso do SXSW 2024, o uso de inteligência artificial (IA) em CX será uma das pautas.

Um estudo da Qualtrics com o XM Institute feito em 26 países, incluindo o Brasil, aponta que 48% dos consumidores se sentem confortáveis em interagir com a IA de uma empresa. No entanto, o documento destaca que não basta apenas integrar essa tecnologia, é preciso entender em quais etapas ela é mais adequada.

Leia também:A experiência do consumidor é um ativo mais concreto do que se imagina

E em que a IA é útil? Na automação de processos operacionais, SAC, pesquisas de produtos, personalização de experiências etc. Mas nem tudodeve ser 100% automatizado: o mix entre robôs e toque humano continua sendo a melhor alternativa.Outras tendências de CXcitadas na pesquisa são:

Pode parecer óbvio, mas ter um atendimento de excelência continua sendo uma dor de cabeça para os clientes.A pesquisa inclusive destaca o suporte digital como o “elo mais fraco” nessa jornada.

Esse“é o canal com menor nível de satisfação em comparação com os canais humanos — e, no entanto, também é o canal que representa a maior vantagem para as empresas que conseguirem acertar o tom dele tendências de menos feedbacks por parte dos clientes”, aponta.

Enfim, mapear as necessidades dos clientes e investir em treinamento de atendentes e mensurar a qualidade nessas interações nunca foi tão importante.

O relatório CX da Qualtrics com o XM Instituterevelou uma forte tendência de queda nos feedbacks dos clientes. Como falamos, o recurso é essencial para identificar pontos de melhoria e garantir uma experiência diferenciada.

A atenção na leitura de dados aqui, portanto, é a chave para compreender padrões. E como isso pode ser feito? Por meio do registro do volume de compras, volume devisitação no site, aumento ou baixa de interação em canais digitais etc.

Recompensar usuários com vale-compras, vale-descontos ou brindes ainda pode ser uma saída para obter avaliações mais precisas.

Com tudo isso, nãorestam dúvidas de que investir na experiência do cliente é primordial para as empresas, sobretudo, em um cenário de consumo cada vez mais multicanal, complexo e competitivo.Quem avisa, amigo é!

*Este é um conteúdo exclusivo do The BRIEF, newsletter de tecnologia, negócios e comportamento, para meu irmão TecMundo. Informação e insights diários com um toque especial que só a gente tem. Assina aí, vai!