Omnicanalidade: não é só sobre como o cliente vê a marca, mas como a marca vê o cliente

Por Rafael Ataíde.

O conceito de omnicanalidade e seus benefícios não são desconhecidos para quem acompanha as tendências de marketing . É uma realidade constantemente aprimorada e que faz muita diferença no modo como uma marca cria as experiências de seus clientes.

Mas poucas pessoas prestam atenção ao outro lado da equação. Se o cliente está entrando em contato com a empresa por diferentes canais, isso significa que a empresa também está conhecendo o cliente em todas essas situações.

Afinal, o objetivo da omnicanalidade é sobre a criação de uma experiência fluida e contínua para o consumidor, independentemente de como ele escolha interagir com a marca. Pelo site, pelas redes sociais, na loja física – qualquer opção precisa garantir uma vivência similar, dentro das capacidades de cada canal, e que deixe o cliente se sentindo parte de uma relação só. Até porque essa relação precisa ser com a marca, e não com o ambiente virtual ou presencial em que ela se encontra.

O omnichannel faz com tudo seja uma única jornada.

Enquanto a estratégia é benéfica na experiência para o público, também há vantagens no que diz respeito às informações que o omnichannel facilita .Ao unificar os dados gerados nos diversos canais de atendimento, as empresas passam a ter um acompanhamento contínuo e preciso das interações dos clientes. Essa compreensão profunda auxilia no desenvolvimento de campanhas, promoções e na comunicação em geral, além de oferecer insights para otimizações de processos.

As pessoas se comportam de maneira diferente em cada canal, mas o omnichannel faz com tudo seja uma única jornada. Imagine, por exemplo, um cliente que pesquisou um produto no celular, adicionou ao carrinho, mas decidiu finalizar a compra na loja física. Com uma abordagem omnichannel, essa transição seria perfeitamente integrada. O cliente não precisaria começar do zero, porque a loja física teria acesso às informações do carrinho virtual e poderia oferecer assistência personalizada.

Ao mesmo tempo, a empresa teria informações sobre o comportamento do consumidor tanto no celular, quando ele adicionou o item ao carrinho, quanto na loja, quando ele conversou com atendentes e terminou a compra. Para ele, a experiência foi um sucesso. Para a empresa, os dados vão ajudar a tornar as próximas experiências desse cliente ainda mais personalizadas, garantindo sua fidelização e possivelmente aumentando seu ticket médio, ou mesmo fazendo com que ele seja um promotor e traga mais público para a marca.

Mas preciso salientar, também, que não adianta ter milhares de dados se você não sabe o que fazer com eles.

Usar os insights sobre as preferências e comportamentos do cliente é um passo fundamental rumo à melhoria contínua dos processos e do funil de conversão, mas é importante fazer isso corretamente, respeitando a LGPD (Lei Geral de  Proteção de Dados) e utilizando as informações das maneiras mais estratégicas e inteligentes. Caso contrário, os resultados não serão os esperados, e o omnichannel não trará todos os benefícios que poderia.

Com o tempo, mais marcas estão percebendo que essa é a abordagem certeira no marketing. Para se manter competitivo, é necessário usar essa e outras táticas e ferramentas com o maior aproveitamento possível.

Empresas que queiram sair na frente devem contar com times especializados, inovadores e sempre antenados nos movimentos do mercado. O sucesso do omnichannel não é segredo, mas os caminhos que ele permite percorrer ainda estão sendo desbravados. E são os melhores negócios que estão nessa jornada.

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Rafael Ataíde é diretor de Data&Tech da  Adtail , agência digital full service especializada em performance e inteligência de dados, com escritórios em São Paulo, Porto Alegre, Blumenau e Curitiba – e atuação em toda América Latina –, parte da holding DBG&Co.